Intervista a Nina Zanetti-Martin

Il servizio clienti di Homegate gestisce tutte le richieste inviate attraverso la hotline o il modulo di contatto. Nina Zanetti-Martin è responsabile del servizio clienti e, insieme al suo team, ogni giorno si impegna al massimo per soddisfare i clienti offrendo soluzioni rapide. Ci ha parlato delle principali sfide che incontra nel suo ruolo, spiegandoci anche quali caratteristiche sono necessarie per lavorare nel servizio clienti.

Chi sei, da quanto tempo lavori per Homegate e come sei arrivata in questa azienda?

La mia identità è formata da una miriade di caratteristiche diverse. Senza alcun ordine particolare, probabilmente le parole che mi definiscono meglio sono: ticinese e zurighese per scelta, appassionata di comunicazione e servizio clienti, amante del cinema e della buona cucina, mamma di due gemelli e... mamma di due gemelli.

Dopo il meritato congedo di maternità, nel settembre del 2018 ho iniziato a lavorare part-time per Homegate come addetta al servizio clienti. Ho avuto un’enorme fortuna, perché ho letto l’annuncio per quella posizione solo quando è stato pubblicato per la seconda volta. Quando mi è stato offerto di diventare responsabile del reparto da aprile 2020, non ci ho pensato due volte: non vedevo l’ora di contribuire ancora di più alla soddisfazione dei clienti.

Come si svolge la tua giornata tipo al lavoro?

Il servizio clienti è un po’ come un alveare: durante gli orari di operatività c’è sempre una grande attività, al telefono, al computer e nell’ufficio in generale.

La giornata inizia sempre con una breve riunione del team, in cui affrontiamo e adeguiamo gli impegni operativi della giornata e la distribuzione dei compiti.  Dopodiché, la mia giornata si compone di attività in collaborazione con altri reparti (per esempio, quando dobbiamo definire le esigenze dei clienti per lo sviluppo di un nuovo prodotto), supporto al team per l’evasione delle richieste e gestione delle risorse umane.

Quali sono le richieste più frequenti dei clienti?

Ci sono domande ricorrenti per ciascun tipo di cliente o utente di Homegate. Per esempio, dagli utenti riceviamo spesso domande sul nostro abbonamento di ricerca gratuito, mentre i clienti aziendali chiedono spesso come si creano gli annunci o come configurare la trasmissione dei dati. In più, ogni volta che introduciamo un nuovo prodotto o servizio, riceviamo molte domande in proposito.

Quali sono le principali sfide nella tua quotidianità?

Io e il mio team dobbiamo sempre essere in grado di gestire le situazioni inattese e il carico di lavoro aggiuntivo che ne consegue. Eventi come un problema tecnico, un articolo sul giornale o l’introduzione di una nuova funzionalità possono far aumentare improvvisamente il numero di richieste inviate al servizio clienti.

Cosa contraddistingue il tuo team?

Prima di tutto, senza dubbio il plurilinguismo: il team è formato da dieci persone e offriamo il servizio in quattro le lingue (tedesco, francese, italiano e inglese), sia al telefono sia per iscritto. Alcuni di noi conoscono anche lo spagnolo e il portoghese. In più, trovo particolarmente bello che il team sia eterogeneo: abbiamo collaboratori di soli 17 anni e altri che sono vicini alla pensione. Il team comprende uomini e donne, con situazioni di vita diverse ed esperienze diverse. È uno spaccato delle nostre tipologie di cliente.

Quali caratteristiche si devono avere per lavorare nel servizio clienti?

Oltre a possedere buone conoscenze linguistiche, per me queste caratteristiche sono molto importanti: disponibilità, entusiasmo per la comunicazione (sia telefonica sia scritta) e capacità di accogliere i cambiamenti.

Come hai affrontato la crisi legata al coronavirus insieme al tuo team e com’è cambiata la vostra quotidianità?

Il 14 marzo 2020 alle otto del mattino tutto il team si è riunito per la prima volta in videochiamata, anziché in ufficio. All’inizio della pandemia abbiamo addirittura interrotto il servizio telefonico, gestendo tutte le richieste tramite e-mail. Ci siamo però organizzati molto rapidamente e, grazie alla tecnologia a disposizione e all’adattamento di alcuni processi, abbiamo potuto ripristinare il servizio telefonico. Nel frattempo, per noi questa situazione è diventata la norma. Speriamo comunque di poterci di nuovo incontrare fisicamente presto, perché il contatto personale è un valore aggiunto insostituibile.

Qual è la cosa più stupefacente o impressionante che hai vissuto finora nella tua attività lavorativa?

Sicuramente la reazione di tutta l’azienda alla crisi legata al coronavirus. Durante il primo lockdown ci siamo sentiti quasi più vicini agli altri rispetto a quando lavoravamo in ufficio. Negli ultimi anni Homegate ha raggiunto un numero sorprendente di obiettivi di progetto, introducendo numerose novità. Spesso si è trattato di piccoli adeguamenti, che magari avranno notato solo gli utenti più attenti, ma che hanno portato a un miglioramento dei nostri prodotti per tutti.

Di cosa vai particolarmente fiera?

Del fatto che i membri del team abbiano espresso il desiderio di organizzare un evento tutti insieme. È un indicatore di soddisfazione sia per me, in qualità di responsabile, sia per Homegate, in qualità di datore di lavoro. Dopo un anno di lavoro da casa, con carichi di lavoro elevati e una quotidianità talvolta caotica, per me è quasi una dichiarazione d’affetto da parte del mio team, con cui esprime soddisfazione e apprezzamento per il proprio compito e continua a considerare Homegate il posto migliore dove lavorare.

Secondo te, cosa rende Homegate unica?

Apprezzo particolarmente come, dopo vent’anni, Homegate coltivi ancora uno spirito da start-up, che ci consente di attingere dall’esperienza accumulata e conservare al tempo stesso lo stimolo all’innovazione. Questo aspetto non è ovvio per un’azienda che negli ultimi anni è cresciuta così tanto e conta collaboratori provenienti da più di venti Paesi diversi.

Come ti rilassi dopo una giornata di lavoro impegnativa?

Prima del coronavirus, pedalando fino a casa. Adesso dopo il lavoro faccio passeggiate nel mio quartiere, quando fa bello, oppure ascolto dei podcast, soprattutto di true crime o documentari/giornalismo investigativo.) Infine, trascorro del tempo con i miei due figli di 6 anni, prima che vadano a letto.

Qual è il tuo hobby più curioso?

Quando non avevo ancora bambini, ero una «cacciatrice di stelle»: ero un’appassionata di hotel a cinque stelle e mi ci trattenevo volentieri, proprio come altri fanno con i musei. Ammiravo ogni aspetto che potesse contribuire a un’esperienza indimenticabile. Osservavo tutti i mondi che si riunivano in luoghi del genere, godendomi cene gourmet e i migliori consigli dei sommelier. Da quando sono diventata mamma, i miei hobby sono passati in secondo piano. Infatti, dobbiamo pensare le nostre vacanze in un altro modo e, naturalmente, avere due bambini incide notevolmente sul nostro budget annuo.