Interview avec Nina Zanetti-Martin

Le service client de Homegate s’occupe de toutes les demandes reçues via la hotline ou le formulaire de contact. Nina Zanetti-Martin dirige le service client et, avec son équipe, déploie tous les jours des efforts considérables afin d’apporter des solutions rapides et satisfaire les clients. Elle nous parle de ses plus grands défis et nous explique quelles sont les qualités indispensables pour travailler au sein du service client.

Qui es-tu, depuis combien de temps es-tu chez Homegate et comment es-tu arrivée chez nous?

Une multitude de caractéristiques différentes définissent mon identité. Sans vouloir les classer par ordre, voici probablement les binômes les plus importants: Tessinoise d’origine et Zurichoise de cœur, avec une affinité pour le service client et la communication, cinéphile et gourmet, maman de jumeaux et... maman de jumeaux.

En septembre 2018, après un congé de maternité prolongé, j’ai commencé à travailler à temps partiel comme chargée de clientèle au service client de Homegate. J’ai eu énormément de chance, car je n’ai vu l’offre d’emploi que lorsqu’elle a été publiée pour la deuxième fois. Aussi, quand on m’a proposé de prendre la direction du service à partir d’avril 2020, je n’ai pas hésité longtemps: j’étais folle de joie à l’idée de pouvoir contribuer encore davantage à la satisfaction des clients.

A quoi ressemble une journée type lorsque l’on exerce ton métier?

On peut comparer le service client à une ruche: pendant nos heures d’ouverture, ça grouille toujours de partout – que ce soit au téléphone, devant le clavier ou bien au bureau proprement dit.

La journée commence toujours par une brève réunion d’équipe, au cours de laquelle le déroulement opérationnel de la journée et la répartition des tâches sont discutés ou ajustés.  Ensuite, mon quotidien consiste en des activités de collaboration avec d’autres services (p. ex. la définition des besoins des clients pour le développement d’un nouveau produit), le soutien à l’équipe pour le traitement des demandes des clients et des questions relatives aux ressources humaines.

Quels sont les préoccupations les plus courantes des clients qui vous contactent?

Il y a des questions fréquentes et récurrentes pour tout type de client ou d’utilisateur de Homegate. Il s’agit par exemple de questions sur notre alerte e-mail gratuite (utilisateurs), de demandes pour savoir comment créer une annonce ou configurer la livraison des données (clients professionnels). Lorsque nous lançons un nouveau produit ou service, nous recevons en parallèle autant de questions à leur sujet.

Quels sont les plus grands défis que tu dois relever au quotidien?

Mon équipe et moi-même devons toujours être en mesure de faire face aux situations imprévues et à la charge de travail supplémentaire qu’elles engendrent. Un problème technique, un article dans la presse ou une nouvelle fonctionnalité – autant d’événements qui entraînent une augmentation soudaine et significative du nombre de demandes adressées à notre service.

Qu’est-ce qui distingue ton équipe?

Tout d’abord, et sans aucun doute, notre multilinguisme: l’équipe est composée de dix personnes et nous maîtrisons les quatre langues (allemand, français, italien et anglais) à l’oral comme à l’écrit. Certains d’entre nous parlent même l’espagnol et le portugais. Par ailleurs, je trouve la diversité de l’équipe particulièrement remarquable et agréable: les membres de l’équipe sont âgés de 17 ans à peine à début soixantaine. Elle est aussi composée d’hommes et de femmes, nous traversons des situations de vie différentes et apportons chacun une expérience professionnelle enrichissante. De ce fait, notre équipe est aussi très représentative de nos clients.

Que doit apporter une personne qui souhaite travailler au sein du service client?

En dehors de bonnes connaissances linguistiques, les qualités suivantes me semblent très importantes: avoir envie d’aider, prendre plaisir à communiquer (que ce soit par téléphone ou par écrit) et ne pas avoir peur du changement.

Comment as-tu surmonté la crise du coronavirus avec ton équipe et comment cela a-t-il changé votre quotidien?

Le 14 mars 2020, toute l’équipe s’est réunie pour la première fois à huit heures du matin dans le cadre d’un appel vidéo au lieu de se retrouver au bureau. Au tout début, nous avions même arrêté de prendre les appels téléphoniques et avons traité toutes les demandes par e-mail. Mais ensuite, nous nous sommes très vite bien organisés et, grâce à la technologie actuelle et à l’adaptation de certains processus, nous avons pu à nouveau assurer la disponibilité par téléphone. Depuis, cette situation est devenue normale pour nous. Néanmoins, nous espérons aussi pouvoir à nouveau nous réunir physiquement plus souvent dans un avenir proche. Le contact personnel reste quand même une valeur ajoutée irremplaçable.

A ce jour, qu’est-ce que tu as vécu de plus impressionnant ou de plus étonnant dans l’exercice de ton métier?

C’est clairement la réaction de l’ensemble de l’entreprise à la crise du coronavirus. Pendant le premier confinement, nous nous sommes presque sentis plus proches des autres que lorsque nous étions encore au bureau. Homegate a atteint un nombre incroyable d’objectifs de projets au cours de l’année dernière et a lancé de nombreuses innovations. Il s’agissait souvent d’ajustements mineurs qui n’ont peut-être été remarqués que par les utilisateurs très attentifs, mais qui ont tout de même permis d’améliorer nos produits pour tous.

De quoi es-tu particulièrement fière?

Du fait que l’équipe ait exprimé le désir d’un événement d’équipe. C’est comme un signe de reconnaissance pour moi en tant que responsable, mais aussi pour Homegate en tant qu’employeur. Après un an de télétravail, et en dépit d’une charge de travail élevée et d’un quotidien parfois mouvementé, c’est presque comme une déclaration d’amour de la part de l’équipe: elle s’amuse et apprécie ses tâches et continue de considérer Homegate comme «the workplace to be».

De ton point de vue, qu’est-ce qui rend Homegate unique?

J’aime particulièrement la façon dont Homegate conserve un certain esprit de start-up même après vingt ans d’existence. Cela nous permet de puiser dans l’expérience tout en gardant la volonté d’innover. Cela ne va pas de soi pour une entreprise qui a connu une telle croissance ces dernières années – avec des collaborateurs et collaboratrices provenant de plus de vingt pays différents.

Comment te détends-tu après une journée de travail stressante?

Avant le coronavirus, c’était le retour à la maison en vélo. Maintenant, ce sont les promenades dans le quartier, que je fais après le travail quand il fait beau, ou les podcasts que j’écoute (de préférence des histoires de True Crime ou du journalisme documentaire/d’investigation). Et enfin, c’est le temps passé avec mes deux fils (de 6 ans) jusqu’à ce qu’il soit l’heure pour eux d’aller dormir.

Quel est ton hobby le plus extraordinaire?

A l’époque où je n’avais pas encore d’enfants, j’étais une collectionneuse d’étoiles: j’adorais passer du temps dans les hôtels 5 étoiles – comme d’autres visitent des musées. J’admirais dans les moindres détails tout ce qui contribuait à une «expérience waouh». J’observais les mondes qui se côtoient dans de tels établissements. Et je me suis régalée de nombreux dîners gastronomiques et des meilleures recommandations des sommeliers. Depuis que je suis devenue mère, mes hobbies ne sont plus prioritaires – parce que nos vacances doivent maintenant être planifiées différemment et bien sûr aussi parce que les enfants déterminent désormais fortement le budget annuel.