Interview mit Nina Zanetti-Martin

Der Kundendienst von Homegate kümmert sich um sämtliche Anfragen, welche über die Hotline oder das Kontaktformular eingehen. Nina Zanetti-Martin leitet den Kundendienst und erbringt mit ihrem Team täglich Höchstleistungen, um für schnelle Lösungen und zufriedene Kunden zu sorgen. Sie erzählt uns von ihren grössten Herausforderungen und erklärt, welche Eigenschaften als Kundendienstmitarbeitende unverzichtbar sind.

Wer bist du, wie lange bist du schon bei Homegate, und wie bist du zu Homegate gekommen?

Eine Vielfalt unterschiedlicher Merkmale definiert meine Identität. In keiner bestimmten Reihenfolge sind diese wahrscheinliche die bedeutendsten Binome: Tessinerin und Wahlzürcherin, affin für Kundendienst und Kommunikation, Kinofreundin und Feinschmeckerin, Zwillingsmami und… Zwillingsmami.

Im September 2018 startete ich, nach einem verlängerten Mutterschaftsurlaub, im Teilzeitpensum als Sachbearbeiterin im Kundendienst bei Homegate. Ich hatte riesiges Glück, da ich das Stelleninserat erst sah, als es zum zweiten Mal publiziert wurde. Als mir dann die Möglichkeit geboten wurde, die Leitung der Abteilung ab April 2020 zu übernehmen, zögerte ich nicht lange: ich freute mich irrsinnig, noch mehr zur Kundenzufriedenheit beitragen zu können.

Wie sieht ein typischer Tag in deinem Job aus?

Den Kundendienst kann man mit einem Bienenstock vergleichen: während unseren Öffnungszeiten herrscht immer ein reges Treiben bei uns. Sei es am Telefon, an der Tastatur oder im Büro selbst.

Der Tag startet immer mit einem kurzen Teamtreffen, bei dem der operative Ablauf des Tages und die Aufgabenverteilung besprochen bzw. angepasst werden. Anschliessend besteht mein Alltag aus Tätigkeiten in Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen (z.B. Kundenbedürfnisse definieren für die Entwicklung eines neuen Produktes), Unterstützung des Teams in der Abwicklung der Kundenanfragen, und Angelegenheiten im Personalwesen.

Was sind die häufigsten Anliegen, mit welchen sich Kunden an euch wenden?

Es gibt häufige Fragen, die immer wieder kommen, für jede Art von Kunden oder Nutzern von Homegate. Das sind zum Beispiel Fragen zu unserem kostenlosen Suchabo (Nutzer), Anfragen dazu, wie ein Inserat erstellt wird, oder wie die Dateneinlieferung konfiguriert werden muss (Firmenkunden). Wenn wir ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung einführen, erhalten wir zudem jeweils gleich viele Nachfragen zu diesem Thema.

Welches sind die grössten Herausforderungen in deinem Alltag?

Mein Team und ich müssen immer in der Lage sein, unerwartete Situationen und den daraus entstehenden zusätzlichen Arbeitsaufwand zu meistern. Ein technisches Problem, ein Artikel in der Presse, oder eine neue Funktionalität - das sind alles Ereignisse, die eine plötzlich deutlich höhere Anzahl der Anfragen an unseren Dienst zur Folge haben.

Was zeichnet dein Team aus?

Als erstes, und ohne Zweifel, ist das die Mehrsprachigkeit: das Team besteht aus zehn Personen und wir beherrschen alle vier Sprachen (Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch) in Wort und Schrift. Einige von uns sprechen sogar Spanisch und Portugiesisch. Zudem finde ich es auch sehr speziell und schön, wie facettenreich das Team ist: das Alter der Teammitglieder reicht von gerade einmal 17-jährig bis zu kurz vor Pensionierung. Wir sind auch gut geschlechtergemischt, befinden uns in unterschiedlichen Lebenssituationen und bringen unterschiedliche Erfahrungen mit. Damit bilden wir auch einen Grossteil unserer Kunden ab.

Was muss eine Person mitbringen, die gerne im Kundendienst arbeiten möchte?

Abgesehen davon, dass man über gute Sprachkenntnisse verfügen muss, sind für mich folgende Eigenschaften sehr wichtig: Hilfsbereitschaft, Freude am Kommunizieren (sei es am Telefon oder schriftlich) und keine Angst vor Veränderungen.

Wie hast du mit deinem Team die Coronakrise gemeistert, und wie hat sich euer Alltag dadurch verändert?

Am 14. März 2020 traf sich das ganze Team um acht Uhr morgens zum ersten Mal in einem Video Call anstatt im Büro. Ganz am Anfang haben wir sogar unsere telefonische Erreichbarkeit eingestellt und haben alle Anfragen über Email abgewickelt. Wir waren dann aber sehr schnell gut aufgestellt, sodass wir dank der aktuellen Technik und der Anpassung einiger Prozesse auch die telefonische Erreichbarkeit wieder gewährleisten konnten. Unterdessen ist diese Situation zur Normalität für uns geworden. Wir hoffen aber trotzdem, uns bald auch wieder öfter physisch zu treffen. Der persönliche Kontakt ist eben doch ein unersetzbarer Mehrwert.

Was war das Beeindruckendste oder Erstaunlichste, das du bisher in deinem Job erlebt hast?

Das ist auf jeden Fall die Reaktion des ganzen Unternehmens auf die Coronakrise. Man hat sich während des ersten Lockdowns den Anderen fast näher gefühlt, als davor, als man noch im Büro war. Homegate hat während des letzten Jahres erstaunlich viele Projektziele erreicht und viele Neuerungen eingeführt. Oft waren es auch kleinere Anpassungen, die vielleicht nur den sehr aufmerksamen Nutzern aufgefallen sind, aber dennoch eine Verbesserung unserer Produkte für alle gesteuert haben.

Worauf bist du besonders stolz?

Darauf, dass das Team den Wunsch nach einem gemeinsamen Team-Event geäussert hat. Es ist wie eine Wertmarke für mich als Leiterin, aber auch an Homegate als Arbeitgeber. Nach einem Jahr im Home Office, trotz der hohen Arbeitslast und auch manchmal hektischen Alltags, ist das für mich fast wie eine Liebeserklärung vom Team: dass sie Spass und Freue an ihren Aufgaben haben und, dass sie weiterhin Homegate als “the workplace to be” sehen.

Was macht Homegate aus deiner Sicht einzigartig?

Mir gefällt speziell gut, wie die Homegate auch nach zwanzig Jahren noch einen gewissen Start-Up Geist pflegt. Dies ermöglicht uns, aus der Erfahrung zu schöpfen, und doch den Antrieb zur Innovation beizubehalten. Das ist für ein Unternehmen, welches in den letzten Jahren so stark gewachsen ist - mit Mitarbeitenden aus über zwanzig verschiedene Ländern - nicht selbstverständlich.

Wie entspannst du dich nach einem stressigen Arbeitstag?

Vor Corona war es die Velofahrt zurück nach Hause. Jetzt sind es der Spaziergang im Quartier, den ich bei schönem Wetter nach dem Feierabend mache, oder Podcasts (am liebsten True Crime oder Doku/Enthüllungsjournalismus). Schlussendlich ist es aber die Zeit, die ich mit meinen beiden Söhnen (6 Jahre alt) verbringe, bis es für sie Zeit ist, schlafen zu gehen.

Was ist dein aussergewöhnlichstes Hobby?

In der Zeit, als ich noch keine Kinder hatte, war ich eine Sternenfängerin: ich hielt mich leidenschaftlich gerne in 5-Sterne Hotels auf - so, wie andere Museen besuchen. Ich bewunderte jeden Aspekt, der zu einem Wow-Erlebnis beitrug. Beobachtete alle Welten, die ins solchen Etablissements zusammenkommen. Und genoss viele Gourmet Dinners und die feinsten Empfehlungen der Sommeliers. Seit ich Mutter geworden bin, stehen meine Hobbies nicht mehr im Vordergrund. Dies, weil unsere Ferien nun anders gedacht werden müssen und natürlich auch, weil die Kinder nun das Jahresbudget stark bestimmen.